새로운 업무방식이나 시스템 혹은 새로운 고객서비스 방침을 고지해야 할 때, 이미 일상업무에 적용한 부서나 직원이 얼마나 되는지를 언급하는 게 좋다. –p.42
중요한 보고서를 마무리해야 하는 동료를 도와주려고 한다면, 이렇게 말하는 게 좋다. “그 일이 너의 직장 생활에 얼마나 중요한지 알고 있기 때문에 너와 기꺼이 야근을 함께 할 수 있다.” –p.53
볼일이 끝난 후에 서비스가 좋으니 상사에게 전화를 돌려주면 담당자를 칭찬하겠다고 말하는 것도 좋다. –p.68
개인적인 정성이 들어간 포스트잇을 이용하면, 전달하는 메시지의 중요성을 강조할 수 있을 뿐 아니라 앞 다투어 관심을 가져달라고 외치는 보고서나 우편물 더비 속에 파묻히지 않게 할 수 있다. 게다가 메시지를 받은 사람이 좀 더 빨리, 그리고 성의 있게 부탁을 들어줄 가능성도 높아진다. –p.71
우리가 베푼 호의의 가치를 알려주기 위해 다음과 같이 말하는 것이다. “당신이 제 입장이었어도 저와 같이 하셨을 겁니다. 당신을 도와드릴 수 있어서 정말 기뻤어요.” –p.81
주말마다 숙제를 여섯 번하면 한 번은 숙제를 안해도 된다는 규칙을 정하려고 한다. 이러한 경우 프로그램을 정식으로 시작하기 전에, 숙제를 해야 하는 주말 한 번을 미리 제하고 시작하면 아이가 훨씬 더 의욕을 낼 것이다. –p.87
“취소해야 할 일이 생기면 전화주시겠습니까?”… 중요한 것은 이때 그들은 약속을 지켜야 할 것 같은 의무감을 느꼈다는 사실이다. –p.106
매일 50센트를 절약할 수 있다고 말했을 때보다 평균 50센트를 잃어버리고 있다고 말했을때, 지침 사항이 최대 300퍼센트까지 더 잘 지켜지는 것을 발견했다. –p.184
부탁을 하는 이유가 ‘꽤 당연하다’는 생각이 들더라도 이유를 분명히 밝히는 것이 좋다…부탁할 경우, 반드시 부탁 뒤에 숨은 합리적인 이유를 언급해야 한다…다른 사람들이 당연히 부탁 뒤에 숨은 이유를 알고 있을 거라는 생각이 실제로는 지레짐작에 불과한 경우가 너무나 많다. –p.188
어떤 상황을 감독할 필요가 있을 때는 내 눈이든 다른 사람의 눈이든, 상황을 검사하는 또 다른 눈의 존재를 두어서 나쁠 것이 없다. –p.223
설득의 심리학 2 - 노아 J. 골드스타인 외 지음, 윤미나 옮김/21세기북스(북이십일) |
프롤로그_ 설득은 과학이다
대사 한 줄만 바꿔도 결과가 뒤집힌다
설득은 기술이 아닌 과학이다
01 사회적 증거의 법칙, 다수의 행동이 ‘선’이다
1_ 다수의 행동으로 설득하라
2_ 편승효과
3_ 파괴적 메시지의 설득 효과
4_ ‘평균의 자석’을 피하라
5_ 옵션의 두 얼굴
6_ 공짜일수록 더욱 포장하라
7_ 소비자는 항상 타협안을 찾는다
8_ 구체적이고 명확하게 하라
02 상호성의 법칙, 호의는 호의를 부른다
9_ 호의, 타인의 마음으로 들어가는 문
10_ 하늘은 ‘정성’을 다하는 자를 돕는다
11_ 작은 것이라도 의미를 부여하라
12_ 도울 때는 조건 없이, 순수하게
13_ 호의가 호의인지 알게 하라
14_ 똑똑한 설득에는 비교 대상이 필요하다
15_ 유리한 조건임을 밝혀라
16_ 협력의 결과는 무한하다
03 일관성의 법칙, 하나로 통하는 기대치를 만들라
17_ 한 걸음의 놀라운 마력
18_ 그를 내 뜻대로 움직이는 라벨링 전략
19_ 말대로 행동하게 하라
20_ 약속을 지키게 하는 기록의 힘
21_ 일관성을 이기려면 일관성으로 대응하라
22_ 친절도 거듭된다
23_ 가장 좋은 것은 가장 작은 꾸러미에 들어 있다
24_ 가치를 높이려면 가격을 높여라
25_ 메시지를 살리는 포장술
04 호감의 법칙, 끌리는 사람을 따르고 싶은 이유
26_ 비슷할수록 끌리는 유사성의 법칙
27_ 이름을 보면 사람이 보인다?
28_ 모방은 설득의 어머니
29_ 진심으로 웃어라
30_ 작은 약점과 큰 장점을 지닌 ‘완벽한 사람’
31_ 부정을 긍정으로 바꾸는 마술
32_ 악마의 변호인, 반대 의견을 조장하라
33_ 실수에 더 끌린다
34_ 똑똑한 사람은 잘못을 인정한다
35_ 감출 수 없다면 벗어라
05 희귀성의 법칙, 부족하면 더 간절해진다
36_ 독특한 점을 어필하라
37_ 가질 수 없다고 느끼게 하라
38_ ‘왜냐하면’ 전략
39_ 열 가지 이상의 장점은 단점이다?
40_ 단순한 게 좋은 이유
41_ 말에 리듬감을 주라
06 권위의 법칙, 전문가에게 의존하려는 경향
42_ ‘잘난 척’도 잘하면 돈
43_ 쉽게 순응하지 마라
44_ ‘예’를 부르는 ‘아니오’
45_ 호기심을 자극하는 이름을 붙여라
46_ 거울, 설득을 위한 최고의 도구
47_ 바보들은 항상 슬플 때 쇼핑을 한다
48_ 감정에 따라 변하는 숫자들
49_ 조용한 ‘결정 공간’을 만들어라
50_ 설득하기 전에 차를 대접하라
에필로그_ 설득의 시대를 살아가는 법
여자는 오프라인에 약하다
글로벌 설득력은 문화에서 나온다
정직한 사람이 마지막에 웃는다
설득의 영향력을 실감한 사람들
옮긴이의 글_ 소름 돋을 만큼 놀라운 설득에 대한 통찰